Ein Call Center Agent hat stets den Hörer in der Hand. Er oder sie berät Kunden am Telefon oder versucht ihnen, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Auch die Markt- und Meinungsforschung greift auf die Dienste von Call Center Agents zurück. Der Job ist auch für Ungelernte möglich – und wird immer häufiger im Home Office ausgeübt.
➠ Inhaltsverzeichnis
Call Center Agents haben den direkten Draht zum Kunden. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, den Direktkontakt zur Zielgruppe via Telefon zu halten oder herzustellen. Man unterscheidet zwischen Inbound-Call Center Agents und Outbound-Call Center Agents. Während Erste im Rahmen der Kundenbetreuung Anrufe annehmen, rufen Letztere den Kunden oder Interessenten von sich aus an, um das Gespräch mit ihm zu beginnen und um Produkte zu bewerben oder zu verkaufen.
Inbound:
Im Inbound-Bereich arbeiten Callcenteragenten im Auftrag externer Auftraggeber wie Versandhandelsunternehmen. Sie nehmen Warenbestellungen entgegen oder erteilen bei Verkehrsunternehmen Auskünfte über Reiseverbindungen und Reservierungsmöglichkeiten. Oder sie stehen als Hotline-Berater Kunden von Technologieunternehmen bei offenen Fragen oder technischen Schwierigkeiten zur Seite. Die Aufgabenpalette von Call Center Agents ist durchaus breit gefächert und insbesondere bei beratenden und lösungsorientierten Aufgaben komplex.
Banken:
Es gibt einen weiteren Bereich, in dem Inbound Call Center Agents zunehmend häufiger anzutreffen sind. Bei Direktbanken und -versicherungen nimmt die telefonische Abwicklung von Bank- und Versicherungsgeschäften zu. Hier bearbeiten Call Center Agents Aufgaben in Sachen Kontoführung, Zahlungsverkehr, Wertpapierorder bis hin zur Beratung von Privatkrediten.
Outbound:
Der Outbound-Bereich gilt als die Kür im Call Center Business. Denn wer Kunden oder potenzielle Kunden von sich aus anruft, um Produkte vorzustellen oder zu verkaufen, trägt ein hohes Risiko, zum falschen Zeitpunkt durchzuklingeln und barsch abgewürgt zu werden.
Marktforschung:
Neben der Kundengewinnung und -bindung steht auch die Kundenrückgewinnung bei manchen Call Center Agents im Fokus. Das ist kein leichtes Unterfangen. Denn meist kündigen Kunden Verträge oder Dienstleistungen aus Unzufriedenheit, die es dann mit speziellen Angeboten wieder zu besänftigen gilt. Wieder andere Call Center Agents führen im Outbound-Bereich Befragungen im Rahmen der Markt- und Meinungsforschung durch.
Unterschiede:
Je nachdem, ob sie In- oder Outbound Call Centern beschäftigt sind, fällt die Work-Life-Balance von Call Center Agents unterschiedlich aus. Während man im Outbound-Bereich ein extradickes Fell entwickeln sollte, kann man im Inbound-Bereich die Probleme von Kunden, die von sich aus angerufen haben, lösen. Hier kann man eher mit positiven Reaktionen rechnen – manchmal sogar mit Dankbarkeit.
Berufsumfeld:
Ein Pluspunkt: Die Arbeitszeiten sind sehr geregelt und meist sorgen Vorgesetzte dafür, dass die vorgesehenen Pausen eingehalten werden. Denn man merkt Telefonpartnern Ermüdung leicht an. Schichtarbeiten werden allerdings oft vorausgesetzt. Immer mehr Arbeitgeber ermöglichen ihren Call-Center-Mitarbeitern die Arbeit im Home Office. Darüber hinaus sind die Berufsaussichten vergleichsweise gut. Der Trend geht in vielen Bereichen weg von der Direktberatung in Dienststellen hin zur telefonischen Dienstleistung via Call Center.
Ein Call Center Agent überzeugt vor allem mit fachlichem Knowhow und rhetorischen Fähigkeiten. Bei der Bewerbung auf eine Stelle sollten folgende Skills in Lebenslauf und Anschreiben stehen:
Ein Call Center Agent kommt auf ein durchschnittliches Gehalt von 2.100 Euro brutto im Monat. Teilweise liegen die Gehälter in der Branche bei weniger als 1.500 Euro brutto monatlich. Speziell Berufsanfänger verdienen meist nicht mehr als 2.000 Euro im Monat. Mit steigender Berufserfahrung und Expertise können monatliche Gehälter von bis zu 2.900 in Reichweite kommen.
Ein Call Center Agent bei Majorel verdient nach Kununu-Angaben durchschnittlich 19.800 Euro brutto im Jahr. Die Gehaltsspanne liegt zwischen 15.000 und 29.700 Euro. Die meisten Gehälter bewegen sich zwischen 20.880 und 23.820 Euro.
Ein Call Center Agent bei Capita Customer Service in der Schweiz verdient nach Kununu-Angaben durchschnittlich 46.800 Schweizer Franken brutto im Jahr. Die Gehaltsspanne liegt zwischen 37.700 und 57.500 Schweizer Franken.
Der Zugang zum Beruf ist nicht eindeutig geregelt. Im Prinzip kann jeder, der entsprechendes Talent mitbringt und Einsatz an den Tag legt, in einem Call Center arbeiten. Auch Quereinsteiger und Bewerber ohne Schulabschluss oder Berufsabschluss haben gute Einstellungschancen. Wer sich von Anfang professionell aufstellen will, kann über eine Ausbildung zur Servicefachkraft im Dialogmarketing nachdenken. Es handelt sich um eine duale Berufsausbildung, die zwei Jahre dauert.
In vielen Call Centern werden die Mitarbeiter nach einem Assessment Center, bei dem ihre Eignung für den Job auf Herz und Nieren getestet wurde, angelernt. Das geschieht durch ein Training on the Job, bei dem ein Coach dem angehenden Call Center Agent gezielte Tipps zum telefonischen Umgang mit dem Kunden gibt, meist sogar am „direkten Objekt“. Sprich: Der Ausbilder hört Telefonate mit und übt anschließend „Manöverkritik“ und gibt Verbesserungsvorschläge in punkto Kundenumgang, Krisenmanagement, Empathie und verkaufsfördernde Maßnahmen.
Private Bildungsträger bieten zahlreiche Weiterbildungen im Bereich des Telefonmarketings und der Arbeit im Call Center an. Diese stellen wohlgemerkt keinen anerkannten Berufsabschluss dar. Sie sollen lediglich die Fertigkeiten am Telefon sowie die Einstellungschancen der Teilnehmer verbessern und kosten daher Geld. Kursanbieter sind zum Beispiel WBS Training, Comcave oder die Industrie- und Handelskammern (IHK).
In den Call Center-Kursen werden folgende Inhalte besprochen:
Call Center Agents werden inzwischen in fast allen Branchen beschäftigt: von IT, Telekommunikation, Dienstleistungen über die Automobilbranche bis hin zu verschiedensten Industrien. In praktisch jedem Sektor gibt es inzwischen Kunden- und Servicecenter, die sich auf Inbound- oder Outbound Calls spezialisiert haben. Zu den größten Call-Center-Betreibern in Deutschland zählen Majorel (früher: Arvato) von Bertelsmann, Ströer X und Capita Customer Services.
Call Center Agents haben durchaus Perspektiven, sich weiterzuentwickeln.
Mit Engagement können sie zum Beispiel die Leitung eines Teams übernehmen. Von da aus ist auch die Übernahme von Tätigkeiten in den höheren Ebenen eines Unternehmens denkbar.
In Deutschland arbeiten rund 160.000 abhängig Beschäftigte in Callcentern. Allerdings sinkt die Zahl der umsatzsteuerpflichtigen Call Center in Deutschland seit Jahren – von 1.300 im Jahr 2009 auf nur noch 780 zehn Jahre später. Auch werden immer mehr computergesteuerte Telefonservices eingeführt, die keine menschliche Kontaktperson mehr erfordern. Vollständig ersetzen werden die Maschinen die Menschen an der Leitung aber so schnell nicht. Viele Kunden legen Wert auf einen menschlichen Ansprechpartner.