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Jobprofil: Call Center Agent (m/w)

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Steckbrief: Call Center Agent (m/w)

Ausbildung:
Ausbildung
Work-Life Balance:
Normal (40-45 Stunden)
Einstiegsgehalt:
2.250+ €
Spitzengehalt:
3.000 €

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Das Berufsprofil: Call Center Agent

Call Center Agents gehören zu der Berufsgruppe mit dem direkten Draht zum Kunden. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, den Direktkontakt zur Zielgruppe zu halten oder herzustellen. Via Telefon.

Hierbei unterscheidet man zwischen Inbound-Call Center Agents und Outbound-Call Center Agents. Während erste beispielsweise im Rahmen der Kundenbetreuung Anrufe annehmen, rufen zweite den Kunden oder Interessenten von sich aus an, um das Gespräch mit ihm zu beginnen. Meist um Produkte zu bewerben oder zu verkaufen.

Im Inbound Bereich arbeiten Callcenteragenten im Auftrag externer Auftraggeber wie Versandhandelsunternehmen, um Warenbestellungen entgegen zu nehmen, andere erteilen bei Verkehrsunternehmen Auskünfte über Reiseverbindungen und Reservierungsmöglichkeiten. Oder sie stehen als Hotline-Berater Kunden von Technologieunternehmen bei offenen Fragen oder technischen Schwierigkeiten zur Seite. Die Aufgabenpalette von Call Center Agents ist also durchaus breit gefächert und insbesondere bei beratenden und lösungsorientierten Aufgaben komplex.

Es gibt einen weiteren Bereich, in dem Innbound Call Center Agents zunehmend häufiger anzutreffen sind. Bei Direktbanken und -versicherungen nimmt die telefonische Abwicklung von Bank- und Versicherungsgeschäften zu. Hier bearbeiten Call Center Agents Aufgaben in Sachen Kontoführung, Zahlungsverkehr, Wertpapierorder bis hin zur Beratung von Privatkrediten.

Der Outbound-Bereich gilt dagegen als die Kür im Call Center Business. Denn wer Kunden oder potenzielle Kunden von sich aus anruft, um Produkte vorzustellen oder zu verkaufen, trägt ein hohes Risiko, zum falschen Zeitpunkt durch zu klingeln und mürrisch abgewürgt zu werden.

Neben der Kundengewinnung und -bindung steht aber auch die Kundenrückgewinnung bei manchen Call Center Agents im Fokus. Das ist nicht immer leicht. Denn meist kündigen Kunden Verträge oder Dienstleistungen aus Unzufriedenheit, die es dann mit speziellen Angeboten wieder zu besänftigen gilt. Wieder andere Call Center Agents führen im Outbound Bereich Befragungen im Rahmen der Markt- und Meinungsforschung durch.

Je nachdem, ob sie In- oder Outbound Call Centern beschäftigt sind, fällt die Work Life Balance von Call Center Agents unterschiedlich aus. Wie gesagt besteht im Outbound Bereich die größere Gefahr angenörgelt oder schnell abgefertigt zu werden. Im Inbound Bereich, in dem man Kunden, die von sich aus angerufen haben, zum Beispiel zu einer Problemlösung verhilft, sieht das anders aus. Hier kann man eher mit positiven Reaktionen rechnen.

Doch so oder so - als Call Center Agent braucht man ein dickes Fell, denn den ganzen Tag am Telefon zu sitzen, immer gleichbleibend nett zu sein, selbst wenn man vom Gesprächspartner angemeckert wird, ist nicht immer leicht. Ein Pluspunkt: Die Arbeitszeiten sind sehr geregelt und meist sorgen Vorgesetzte dafür, dass die vorgesehenen Pausen eingehalten werden. Denn man merkt Telefonpartnern Ermüdung leicht an.

Die Berufsaussichten sind vergleichsweise gut. Der Trend geht in vielen Bereichen weg von der Direktberatung in Dienststellen hin zur telefonischen Dienstleistung via Call Center.

Wie wird man Call Center Agent?

Der Zugang zum Beruf des Call Center Agents ist nicht eindeutig geregelt. In vielen Call Centern werden die Mitarbeiter nach einem Assessment Center, bei dem ihre Eignung für den Job auf Herz und Nieren getestet wurde, angelernt.

Das geschieht durch ein Training on the Job, bei dem ein Trainer dem angehenden Call Center Agent gezielte Tipps zum telefonischen Umgang mit dem Kunden gibt. Meist sogar am "direkten Objekt". Sprich: Der Ausbilder hört Telefonate mit und übt anschließend "Manöverkritik" und gibt Verbesserungsvorschläge in punkto:

  • Umgang mit dem Kunden
  • Krisenmanagement
  • Empathie
  • Verkaufsfördernde Maßnahmen

Es gibt aber auch eine Berufsausbildung zum Call Center Agent, die bei privaten Bildungsträgern absolviert werden kann. Allerdings ist diese nach dem Berufsbildungsgesetz nicht anerkannt und somit nicht einheitlich geregelt.

Ausbildungsanbieter sind zum Beispiel:

In den Ausbildungen werden folgende Inhalte besprochen:

  • Kompetente Beantwortung von Kundenfragen
  • Behandlung von Reklamationen
  • Zielgerichtete und erfolgreiche Gewinnung und Bindung von Kunden am Telefon
  • Service- und kundenorientierte Kommunikationstechniken
  • Datenschutz und Recht
  • Arbeitsplatzorganisation
  • Zeitmanagement

Die Dauer der Ausbildung hängt davon ab, ob die Inhalte in Teilzeit oder Vollzeit vermittelt werden, zudem haben die privaten Bildungsträger unterschiedliche Ausbildungsverordnungen, die jeweils eine andere Zeit beanspruchen. Die Ausbildungsdauer variiert zwischen drei und zehn Monaten.

In manchen Fällen ist ein betriebliches Praktikum vorgesehen. Aber Vorsicht: Es handelt sich um eine schulische Ausbildung, weshalb sie nicht vergütet wird.

Auch die Zulassungsvoraussetzungen variieren und sind von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich geregelt. Als Mindestvoraussetzung gilt in der Regel der Hauptschulabschluss.

Arbeitgeber: Wer sucht Call Center Agent

Call Center Agents werden inzwischen in fast allen Branchen eingestellt: Von IT, Telekommunikation, Dienstleistungen über die Automobilbranche bis hin zu verschiedensten Industrien. In praktisch jedem Sektor gibt es inzwischen Kunden- und Servicecenter, die sich auf Inbound- oder Outbound Calls spezialisiert haben.

Stellenangebote für Call Center Agent

Call Center Agent im IT Service Desk (m/w/d) 13.08.
JENOPTIK AG Jena (TH)
Call Center Agent (m/w/d) 15.08.
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ADLER Vertriebs GmbH & Co. Werbegeschenke KG Saarbrücken
Vertriebsmitarbeiter/ Verkäufer/ Call Center Agent (m/w/d) 03.09.
020-EPOS GmbH Essen, Oberhausen, Castrop-...
Vertriebsmitarbeiter / Verkäufer / Call Center Agent (m/w/d) 16.09.
020 EPOS GmbH Essen Essen

Gehalt: Was verdient man als Call Center Agent?

Die Gehaltsspanne von Call Center Agents ist groß. Je nach Bereich, Region und Größe des Arbeitgebers sind bis zu 2.250 Euro brutto im Monat möglich, geht es um fundierte Fachberatung aber auch noch mehr.

Die besten Einkommensaussichten bestehen vor allem in der IT und Telekommunikationsbranche. Auch bei Versicherungen und Krankenkassen oder in Online-Shops und Versandhäusern werden Call Center Agents angemessen bezahlt.

In vertrieblich orientierten Call Centern können Call Center Agents überdies mit zusätzlichen Provisionen rechnen, die im Fall eines Geschäftsabschlusses aufs Konto fließen. Die Höhe hängt von dem Wert des abgeschlossenen Geschäfts ab. In guten Zeiten kann das ein Einkommensplus bis zu 30 Prozent ausmachen.

Einstiegschancen: Die Aussichten für Call Center Agent

Die Einstiegschancen für Call Center Agents stehen gut. Immer mehr Geschäftsmodelle binden Call Center in ihre Strategie mit ein. Für Berufsanwärter mit einer gewissen Einsatzbereitschaft und einer Macher-Mentalität stehen die Zeichen der Zeit durchaus positiv.

Bewerbung: Womit punkten Call Center Agent

Die Anforderungen, die an Call Center Agents im Berufsleben gestellt werden, betreffen neben dem fachlichen Know-how, das sie zur Kundenberatung und -betreuung mitbringen müssen, vor allem den sprachlichen Bereich. Bei der Bewerbung auf eine Stelle sollten folgende Skills in Lebenslauf und Anschreiben stehen:

  • Sympathische Stimme
  • Verkaufstalent
  • Kenntnis der Produkte
  • Kenntnis des Marktes
  • Belastbarkeit
  • Die Fähigkeit, Ablehnung am Telefon zu ertragen
  • Professionelles Arbeiten unter Stress
  • Keine Angst vor dem Telefonieren
  • Offenheit
  • Freude an direkter Kommunikation
  • Schnelle Einarbeitung in neue Themenbereiche

Karriere: Die Entwicklungschancen als Call Center Agent

Auch wenn es auf den ersten Blick so nicht erscheinen mag - Call Center Agents haben durchaus Perspektiven, sich weiterzuentwickeln. Mit Engagement kann man zum Beispiel die Leitung eines Teams übernehmen. Von da aus ist auch die Übernahme von Tätigkeiten in den höheren Ebenen eines Unternehmens nicht ausgeschlossen.

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Stellenangebote für Call Center Agent

Vertriebsmitarbeiter / Verkäufer / Call Center Agent (m/w/d) 16.09.
020 EPOS GmbH Essen Essen
Call Center Agent (m/w/d) im Inbound 16.09.
Invoco Technical Service GmbH Kassel Kassel
Call Center Agent (m/w/d) Outbound für den Vertrieb (KL) 24.08.
ADLER Werbegeschenke Kaiserslautern
Call Center Agent (m/w/d) Inbound 30.08.
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Vertriebsassistent / Call Center Agent (m/w/d) 16.09.
Deutsche Fensterbau - Ventoro Fenster & Türen GmbH Berlin
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