Workforce Manager (m/w/d) Customer Service

NOVENTI ist der führende Anbieter von Abrechnung, Software, Finanzdienstleistungen und digitalen Plattformen im europäi­schen Gesundheitsmarkt. Das Angebot richtet sich an alle Leistungserbringer des Gesundheitswesens, wie z.B. Apotheken, Physiotherapeuten, Ergotherapeuten, Sanitätshäuser, etc. Wir begleiten unsere Kundinnen und Kunden in digitalen Transfor­ma­tionsprozessen wie dem eRezept, bieten hybride Lösungen und vernetzen sowohl die Dienstleister im Gesundheitsmarkt als auch die Menschen miteinander. Gegründet vor 125 Jahren umfasst das Unternehmen mit Hauptsitz in München heute über 1.600 Mitarbeitende.

Workforce Manager (m/w/d) Customer Service
100% Homeoffice möglich, Bietigheim-Bissingen, Mannheim, München

Workforce Management gibt es bei uns bereits in einigen Bestandteilen – jetzt wollen wir daraus ein professionelles, ganzheitliches System entwickeln. Dafür suchen wir Dich als Workforce Manager (m/w/d). Du übernimmst eine zentrale Rolle beim Aufbau unserer WFM-Strukturen und verbindest Daten, Planung und operative Steuerung miteinander. Dein Ziel: unsere internen und externen Kundenberater so zu planen und zu steuern, dass Kapazitäten dort zur Verfügung stehen, wo sie tatsächlich gebraucht werden – und unsere Kunden mehr Zeit für Gesundheit haben.

Die Position ist im Raum München, Bietigheim-Bissingen oder Mannheim mit bis zu 50% mobilem Arbeiten zu besetzen. Es besteht auch die Option auf 100% mobiles Arbeiten mit regelmäßiger Reisetätigkeit, sofern der Wohnort außerhalb dieser Regionen liegt.

• Forecasting & Kapazitätsplanung: Auf Basis historischer Daten, Kampagnen, saisonaler Effekte und weiterer Einflussfaktoren erstellst Du belastbare Prognosen und leitest daraus den zukünftigen Personalbedarf ab.
• WFM-Strukturen aufbauen: Bestehende Planungs- und Steuerungsprozesse werden von Dir analysiert, strukturiert und zu einem ganzheitlichen Workforce-Management-Ansatz weiterentwickelt.
• Operative Steuerung: Servicelevel, Auslastung, AHT und weitere relevante Kennzahlen hast Du im Blick und reagierst bei Abweichungen mit den passenden Maßnahmen.
• Einsatz- und Schichtplanung: Für unsere internen Kundenberater entwickelst Du bedarfsgerechte Schicht- und Einsatzmodelle und sorgst für eine möglichst effiziente Nutzung der vorhandenen Kapazitäten.
• Steuerung externer Partner: Die Kapazitätsplanung und Performance unserer externen Dienstleister koordinierst Du, analysierst deren Kennzahlen und leitest bei Bedarf Optimierungsmaßnahmen ein.
• Tools & Prozesse: Bei der Auswahl, Einführung und Weiterentwicklung von WFM-Tools bringst Du Deine Expertise ein und sorgst dafür, dass Daten und Prozesse sinnvoll zusammenspielen.
• Prozessoptimierung: Bestehende Abläufe hinterfragst Du kontinuierlich, identifizierst unnötige Komplexität und setzt gemeinsam mit den beteiligten Teams Verbesserungen um.
• Reporting & Schnittstellenmanagement: Kennzahlen und Entwicklungen bereitest Du verständlich auf, leitest konkrete Handlungsempfehlungen ab und stimmst Dich eng mit Führungskräften, internen Teams und externen Partnern ab.

• Erfahrung im Workforce Management, in der Kapazitäts- oder Personaleinsatzplanung oder in einem vergleichbaren analytischen und steuernden Umfeld bringst Du bereits mit.
• Forecasting, Kapazitätsplanung und relevante Kundenservice-KPIs wie Servicelevel, AHT und Auslastung sind Dir vertraut.
• Analytisches Denken liegt Dir: Daten kannst Du einordnen, Zusammenhänge erkennen und daraus konkrete Maßnahmen ableiten.
• Mit Excel und gängigen WFM- bzw. Planungstools gehst Du sicher um; idealerweise hast Du bereits Erfahrung mit der Einführung oder Weiterentwicklung entsprechender Systeme.
• Eine hohe Eigeninitiative und Gestaltungskraft zeichnen Dich aus. Gerade beim Aufbau neuer Strukturen gehst Du Themen selbstständig an, bringst Ideen ein und setzt diese pragmatisch um.
• In der Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Stakeholdern überzeugst Du durch klare Kommunikation, Verbindlichkeit und eine ausgeprägte Lösungsorientierung.
• Erfahrungen im Healthcare-Umfeld, mit agilen Arbeitsweisen oder Automatisierungslösungen sind ein Plus, aber keine Voraussetzung.

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