Experte (w/m/d) Contact Center AI (Conversational AI & Agentic AI)

Sie suchen ein interessantes Aufgabengebiet in einem modernen Dienstleistungsunternehmen? Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein mit ihren 24.000 Mitgliedern stellt die ambulante medizinische und psychotherapeutische Versorgung von 9,5 Millionen Menschen in Nordrhein sicher.

Für unsere Abteilung Contact Center Operations suchen wir Sie als

Experte (w/m/d) Contact Center AI (Conversational AI & Agentic AI)

Standort: Köln, Vergütung: Entgeltgruppe 13 TV-L

• Sie verantworten die Planung, Bereitstellung und den laufenden Betrieb unserer Conversational-AI- und Agentic-AI-Plattform an den zentralen Kontaktpunkten der KV Nordrhein.
• Prozesse verbessern und Interaktionen für unsere Nutzerinnen und Nutzer einfacher und angenehmer gestalten – mit diesem Ziel entwickeln Sie unsere KI-Produkte strategisch und inhaltlich weiter.
• Sie gestalten und optimieren Dialogflows für Voice und Chat – mit dem Anspruch, dass Menschen jeden Alters und jeder Vorkenntnis verstehen, was die KI sagt und meint.
• Sie erstellen Trainingsdaten, Prompts und Gesprächsleitfäden und verbessern kontinuierlich die Dialogqualität durch gezieltes Prompting und Finetuning von KI-Modellen.
• Sie analysieren Nutzerinteraktionen, erkennen Muster in Missverständnissen und leiten daraus konkrete Maßnahmen ab.
• Um höchsten Ansprüchen an Dialogqualität und Systemperformance zu genügen, entwickeln Sie passende Qualitätssicherungsprozesse und implementieren diese.
• Neue Technologien und Trends haben Sie stets im Blick und bringen relevante Impulse aktiv in die KV Nordrhein ein – gestützt auf Marktbeobachtung und Ihr persönliches Netzwerk.
• Sie wählen geeignete Technologie- und Systempartner aus und steuern die Zusammenarbeit mit ihnen.
• Durch Workshops und Schulungen teilen Sie Ihr Wissen und entwickeln gemeinsam mit internen Fachbereichen neue Use Cases.
• Im Vertretungsfall übernehmen Sie die Verantwortung für unsere CCaaS-Plattform.

Wir suchen jemanden, der über fundierte Kenntnisse der Technik von Conversational-AI- und Agentic-AI-Plattformen verfügt. Uns ist wichtig, dass Sie Sprache und Kommunikation als Kernkompetenz verstehen – und KI als Werkzeug, um den Dialog mit unseren Patienten erfolgreich zu gestalten.

Erforderlich:

• Abgeschlossenes Studium oder abgeschlossene Ausbildung – zum Beispiel in Computerlinguistik, Kommunikationswissenschaft, Informationswissenschaft, UX Design, Wirtschaftsinformatik oder einer vergleichbaren Fachrichtung
• Nachweisbare Erfahrung im Prompt Engineering und in der Erstellung von Trainingsdaten für Sprachmodelle
• Erfahrung in der Entwicklung oder Optimierung von Conversational AI Anwendungen, insbesondere im Bereich Dialogdesign
• Hohes Sprachgefühl und die Fähigkeit, komplexe Sachverhalte klar, präzise und für unterschiedliche Zielgruppen verständlich zu formulieren
• Analytisches Denkvermögen, strukturierte Arbeitsweise und den Blick für das große Ganze – ohne dabei die Details aus den Augen zu verlieren
• Einen hohen Anspruch an ausgezeichnete Serviceerlebnisse und die Fähigkeit, diesen in konkrete Anwendungsfälle zu übersetzen
• Ausgeprägte Kommunikationsstärke und echte Freude an der Zusammenarbeit im Team
• Bereitschaft zur eigenständigen und kontinuierlichen Weiterbildung
• Deutschkenntnisse auf muttersprachlichem Niveau (mindestens C1) sowie sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Wünschenswert:

• Erfahrung mit SaaS-Plattformen im Conversational AI Bereich
• Kenntnisse in API-Integration oder Cloud-Services
• Verständnis von Natural Language Processing und Machine-Learning-Methoden
• Erfahrung in der Steuerung externer Technologiepartner
• Erfahrung in Technologieprojekten von der Idee bis zum produktiven Betrieb

Eine Stelle im öffentlichen Dienst bedeutet Stabilität, verlässliche Rahmenbedingungen und ein Gesamtpaket, das sich lohnt:

• Vergütung nach Entgeltgruppe 13 TV-L inklusive Jahressonderzahlung – transparent, tariflich geregelt und sicher
• Arbeitgeberfinanzierte zusätzliche Altersversorgung – ein Vorteil, den die Privatwirtschaft selten bietet
• 30 Tage Jahresurlaub
• Flexible Arbeitszeiten mit Überstundenausgleich
• Mobiles Arbeiten bis zu 40 % Homeoffice-Anteil
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten – auch im Bereich KI und Conversational AI
• Betriebliche Gesundheitsförderung: Fitnessstudio-Zuschuss und Dienstrad-Leasing mit Arbeitgeberzuschuss
• Unterstützung bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie
• Ein sinnstiftendes Umfeld: Ihre Arbeit trägt täglich zur medizinischen Versorgung von Millionen Menschen bei

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