Sie wollen die digitale Zukunft von 1,7 Millionen Bürgerinnen und Bürgern mitgestalten? Sie suchen neue Herausforderungen in einem dynamischen Umfeld und möchten Verantwortung im Bereich Datensicherheit und IT-Systeme übernehmen? Dann kommen Sie zur Südwestfalen-IT! Wir sind ein moderner IT-Dienstleister mit Sitz in Siegen und Hemer. In unserem IT-Zweckverband sind mehr als 350 Mitarbeitende für 72 Kommunen tagtäglich im Einsatz. Werden Sie Teil unseres Teams.

Als Sachgebietsleitung Servicedesk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund*innen. Sie steuern unseren Servicedesk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.

Dabei übernehmen Sie folgende Aufgaben:

Führung & Organisation

Fachliche und disziplinarische Führung unseres Servicedesk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner)
Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Servicedesk-Modells (z. B. zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management)
Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung Ihres Teams

Prozessmanagement nach ITIL 4

Übernahme der Verantwortung für die Verbesserung unserer End-to-End-Prozesse rund um:

Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen)
Request Fulfillment bzw. Service Requests, Wissensmanagement, Major-Incident-Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse

Sicherstellung einer sauberen Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klarer Schnittstellen zu 2nd bzw. 3rd Level und verlässlicher Eskalationswege
Standardisierung von Arbeitsabläufen sowie Pflege unseres Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht)

Qualität, Steuerung & Auswertung

Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management):

z. B. Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit

Kontinuierliche Analyse von Trends (Ticketarten, Organisationseinheiten, Ursachen, saisonale Effekte) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund*innen (inkl. Maßnahmen-Tracking)

Kundenkommunikation & Stakeholder-Management

Übernahme der Verantwortung für eine klare, proaktive und empathische Kommunikation bei Störungen, Wartungen und Serviceänderungen
Professionelles Beschwerde- und Erwartungsmanagement, insb. in kritischen Lagen (Major Incidents)
Enge Zusammenarbeit mit IT-Betrieb, Fachverfahrensteams, Informationssicherheit/Datenschutz und ggf. Lieferanten

Fachliche Qualifikation

Abgeschlossenes Studium im Bereich IT oder Betriebswirtschaftslehre (BWL) bzw. vergleichbare Qualifikation sowie mehrjährige Berufserfahrung
Mehrjährige Erfahrung im IT-Service-, Servicedesk- und/oder ITSM-Umfeld, idealerweise mit Führungsverantwortung
Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen (insb. Incident- und Request-Bearbeitung) sowie in der operativen Steuerung von Support-Organisationen
Sehr gute Kenntnisse in Ticket- bzw. ITSM-Tools, Reporting, KPI-Design und Service-Qualitätssteuerung

Methoden & Arbeitsweise

Starker Qualitätsanspruch, prozessual strukturierte Denkweise sowie Fähigkeit zu sauberer Dokumentation und konsequenter Nachverfolgung von Maßnahmen
Ausgeprägte Datenkompetenz: Fähigkeit, Kennzahlen nicht nur zu reporten, sondern diese auch in Entscheidungen zu übersetzen (Ursachenanalyse, Priorisierung, Verbesserungsbacklog)
Kommunikationsstärke: adressatengerechte Sprache für Technik, Verwaltung und Management inkl. verlässlicher Stakeholder- und Krisenkommunikation

Persönliche Fähigkeiten

Führungsstil mit Klarheit, Verbindlichkeit und Coaching-Mindset
Serviceorientierung, Konfliktfähigkeit und Souveränität – auch unter Druck

Individuelle Fort- & Weiterbildung:
Neue Horizonte durch individuelle Förderung und vieles mehr.
Flexible Arbeitszeiten und individuelle Arbeitszeitmodelle:
Profitieren Sie von flexiblen Arbeitszeiten und individuellen Arbeitszeitmodellen, um eine optimale Balance zwischen beruflichen Anforderungen und privaten Bedürfnissen zu erreichen!
Anteilige Homeofficemöglichkeit:
Nutzen Sie die Vorteile der anteiligen Homeofficemöglichkeit und gestalten Sie Ihre Work-Life-Balance aktiv mit!
Betriebliche Altersvorsorge bei der kvw:
Sicher in die Zukunft blicken - mit unserer betrieblichen Altersvorsorge.
Sauerlandpark-Jahreskarte (Standort Hemer):
Besuchen Sie den Sauerlandpark so oft Sie möchten und erleben Sie die wechselnden Jahreszeiten in voller Pracht!
Reichlich Urlaub sowie Weihnachten und Silvester frei:
Wir geben uns nicht mit wenig zufrieden - genau wie Sie. Daher bieten wir auch 30 Tage Basisurlaub.
Sonderkonditionen und Bezuschussung zu den Fitnessstudios FitX und CleverFit:
.... weil wir wollen, dass Sie nicht nur im Job, sondern auch beim Heben von Gewichten glänzen.
Ihr Weg zum Traumrad – Nachhaltig & Fit:
Egal ob E-Bike oder Mountainbike: Profitieren Sie von unserem Dienstrad-Leasing und kommen Sie entspannt, umweltfreundlich und sportlich ans Ziel.
Arbeitgeberzuschuss zu vermögenswirksamen Leistungen (VL):
Ihr Geld arbeitet für Sie. Sparen Sie clever und profitieren Sie von zusätzlicher Unterstützung beim Vermögensaufbau!
Corporate Benefits – attraktive Vergünstigungen und Rabatte:
Wir bieten durch unsere Partner eine breite Palette an Angeboten und Rabatten für verschiedene Anbieter.
Vergütung nach EG 11 TVöD:
Faire Vergütung im öffentlichen Dienst und eine garantierte Jahressonderzahlung.

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