Spezialist Kundenservice & Service Center Steuerung (m/w/d)

Die Koordination der EDEKA-Strategie erfolgt in der Hamburger EDEKA-Zentrale. Sie steuert das nationale Warengeschäft ebenso wie die erfolgreiche Kampagne „Wir lieben Lebensmittel“ und gibt vielfältige Impulse zur Realisierung verbundübergreifender Ziele. Mit dem Tochterunternehmen Netto Marken-Discount setzt sie darüber hinaus erfolgreiche Akzente im Discountgeschäft.

EDEKA erzielte 2025 mit rund 10.900 Märkten und rund 417.500 Mitarbeitenden einen Umsatz von 77,3 Mrd. Euro. Mit rund 20.900 Auszubildenden ist EDEKA einer der führenden Ausbilder in Deutschland.

Servicequalität messbar verbessern, Kundenservice-Prozesse weiterentwickeln und externe Partner erfolgreich steuern – genau darin liegt Deine Stärke?

Dann gestalte gemeinsam mit uns die Weiterentwicklung unseres zentralen Kundenservice bei EDEKA.

Für das Team Kundenservice im Bereich Digitales Marketing, CRM & Analytik suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Spezialisten Kundenservice & Dienstleistersteuerung (m/w/d).

In dieser Rolle verantwortest Du die Steuerung unseres externen Service-Centers und entwickelst unsere Serviceprozesse kontinuierlich weiter. Du schaffst Transparenz über Qualität, Leistung und Kosten und gestaltest innovative Lösungen aktiv mit – von effizienteren Prozessen bis hin zum Einsatz moderner Automatisierungs- und KI-Technologien.

• Du entwickelst unseren zentralen Kundenservice kontinuierlich weiter und identifizierst Potenziale zur Verbesserung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit.
• Du steuerst unser externes Service-Center und verantwortest die operative Zusammenarbeit mit dem Dienstleister – von regelmäßigen Service Reviews über Eskalationen bis zur konsequenten Nachverfolgung vereinbarter Maßnahmen.
• Du analysierst und steuerst KPIs, SLAs, Kapazitäten, Workforce-Einsatz sowie Kostenentwicklungen und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Du schaffst Transparenz über Leistung, Qualität und Kosten und stellst sicher, dass vereinbarte Serviceziele und vertragliche Leistungen erreicht werden.
• Du koordinierst komplexe und eskalierte Kundenanliegen sowie bereichsübergreifende Maßnahmen und arbeitest dabei eng mit internen Fachbereichen und externen Partnern zusammen.
• Du standardisierst, dokumentierst und optimierst Kundenservice-Prozesse, Bearbeitungsrichtlinien und Wissensinhalte.
• Du begleitest die Weiterentwicklung unserer Kundenservice-Systeme und wirkst bei der Einführung von Automatisierungs- und KI-Lösungen mit.

Fachliche Qualifikationen

• Du verfügst über ein erfolgreich abgeschlossenes Studium der Wirtschafts- oder Sozialwissenschaften oder über eine vergleichbare Qualifikation.
• Du bringst mindestens drei Jahre Berufserfahrung im Kundenservice, Contact Center Management, Qualitätsmanagement, Prozessmanagement oder in der Steuerung externer Dienstleister mit.
• Du besitzt Erfahrung in der Analyse und Steuerung relevanter Service-Kennzahlen (KPIs und SLAs) sowie im Reporting und Performance Management.
  CRM- oder Ticketsysteme sind Dir ebenso vertraut wie die gängigen MS-Office-Anwendungen. Idealerweise verfügst Du außerdem über Kenntnisse in Power BI.
• Du besitzt ein Grundverständnis für Automatisierung und Künstliche Intelligenz und kannst deren Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice praxisnah bewerten.

Arbeitsweise

• Du denkst analytisch, strukturiert und lösungsorientiert und leitest aus Kennzahlen und komplexen Zusammenhängen konkrete Maßnahmen ab.
• Du arbeitest eigenverantwortlich, pragmatisch und mit einem hohen Qualitätsanspruch.
• Du übernimmst Verantwortung, treibst Themen aktiv voran und behältst auch in anspruchsvollen Situationen den Überblick.

Kommunikation & Zusammenarbeit

• Du kommunizierst sicher auf unterschiedlichen Ebenen und bewegst Dich souverän zwischen operativen Anforderungen und strategischen Fragestellungen.
• Du überzeugst durch Verhandlungsgeschick, Durchsetzungsstärke und eine verbindliche Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern.
• Du bringst Eigeninitiative, Umsetzungsstärke und eine ausgeprägte Serviceorientierung mit.

• Ein sicherer Arbeitsplatz in einem sehr erfolgreichen Handelsunternehmen mit Sitz in Hamburg, City Nord
• Wir bieten flexible Arbeitszeiten, die Möglichkeit zum anteiligen mobilen Arbeiten und 30 Tage Urlaub
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und Karrierechancen sind durch unsere internen Entwicklungsprogramme gewährleistet
• Es erwartet dich täglich ein frisch gekochtes Mittagessen in unserer Kantine zu attraktiven Preisen
• Ein leistungsgerechtes Vergütungspaket und vielfältige weitere Benefits, wie z.B. Fitnessstudio, Concierge-Service, Zuschuss zum Deutschlandticket, Dienstfahrrad, Vorteile bei zahlreichen Partnerunternehmen oder betriebliche Altersvorsorge sind für uns selbstverständlich
• Daneben bieten wir auch ein umfangreiches und prämiertes Gesundheitsmanagement

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