Kundenbetreuer nehmen sich der Anliegen ihrer Kunden an. Sie bearbeiten Online- und telefonische Anfragen, beheben Probleme und kümmern sich um die Kundenbindung. Zum Einsatz kommen sie in nahezu allen Branchen, in Industrie, Handel und Dienstleistungsgewerbe, bei Banken und Versicherungen. Die Anforderungen an Mitarbeitende in der Kundenbetreuung sind alles andere als einheitlich.
➠ Inhaltsverzeichnis
Stellen wir uns einmal folgende Situation vor: Ein Kunde, der vor wenigen Tagen einen Hochleistungslaptop für sein Geschäft gekauft hat, steht plötzlich vor dem Nichts. Alles funktionierte reibungslos. Doch plötzlich versagte das Gerät beim Hochfahren seinen Dienst. Display schwarz, Lüfter und Motor machen keinen Mucks. Das Problem: Es befinden sich ungesicherte berufliche Daten auf dem Rechner, die er heute noch braucht. Dringend!
Probleme beheben:
Was geschieht, wenn dieser zurecht aufgeregte Kunde, der den Verlust all seiner Daten fürchtet, jetzt beim zuständigen Kundenbetreuer anruft? Richtig! Er erwartet kompetente Beratung und eine schnelle Problemlösung. Lautet diese: „Schicken Sie das Gerät ein, wir prüfen es!“, wird der Käufer nicht gerade zufrieden sein. Er will an seinem Laptop weiterarbeiten. Jetzt!
Multitasking betreiben:
Insofern ist von einem Kundenbetreuer in einem solchen Moment vieles zeitgleich gefordert:
Arbeitgeber repräsentieren:
Kundenbetreuer sind keineswegs nur im IT-Umfeld zu finden, sondern in praktisch allen Geschäftsbereichen und Branchen — von der Bank bis zum Versandhändler. Sie sind die Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und dem Endverbraucher. Sie vertreten ihren Arbeitgeber nach außen und prägen mit ihrer kompetenten Beratung das Bild, das Konsumenten von diesem bekommen.
Frustrationen erleben:
Angehende Kundenbetreuer haben auf dem Arbeitsmarkt gute Chancen. Die Work-Life-Balance ist trotz geregelter Arbeitszeiten nicht immer ausgewogen. Gerade, wenn man im Beschwerdemanagement arbeitet, brauchen Kundenbetreuer mitunter ein dickes Fell. Denn den ganzen Tag mit enttäuschten Kunden umzugehen, ist nicht immer leicht.
Kunden begleiten:
Während sich die Kundenberatung um kurzfristige Fragen von Kunden zum Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung drehen kann, schließt die Kundenbetreuung oft auch eine aktive Kundenbindung mit ein. Hier kümmert man sich um Bestands- und Firmenkunden, die mit hochspezifischen Fragen an ein Unternehmen herantreten. Ein Teil der Aufgaben bezieht sich auch darauf, den Kunden individuelle Lösungen anzubieten und zu kreieren.
Zu den Aufgaben von Kundenbetreuern gehören im Einzelnen:
Kundenbetreuer, die die folgenden Stärken und Soft Skills in ihrer Initiativbewerbung, Online-Bewerbung, Kurzbewerbung oder auch im Assessment Center herausarbeiten, haben gute Aussichten auf einen Bewerbungserfolg:
Das monatliche Einkommen von Kundenbetreuern hängt maßgeblich von Standort, Größe und Branche des Unternehmens sowie von Alter, Berufserfahrung und Zusatzfähigkeiten des Bewerbers ab. Generell liegt die Gehaltsspanne in der Kundenbetreuung zwischen 1.800 Euro und 5.000 Euro brutto im Monat. In Führungspositionen sind noch weitaus höhere Gehälter möglich.
Ein Call Center Agent kommt auf ein durchschnittliches Gehalt von 2.100 Euro brutto im Monat. Speziell Berufsanfänger verdienen meist nicht mehr als 2.000 Euro im Monat. Mit steigender Berufserfahrung und Expertise können monatliche Gehälter von bis zu 2.900 in Reichweite kommen.
Kundenberater Bank oder Sparkasse gehen meist mit einem Monatsgehalt zwischen 3.500 und 5.000 Euro brutto nach Hause. Speziell für Firmenkundenberater sind Gehälter von bis zu 9.000 Euro brutto im Monat realisierbar.
IT-Kundenbetreuer kommen auf ein monatliches Einkommen zwischen 2.000 und 4.000 Euro brutto im Monat rechnen. In leitenden Positionen kann das Gehalt auch auf 5.000 bis 6.000 Euro brutto steigen.
Key Account Manager verdienen unter normalen Umständen 5.000 Euro bis 6.000 Euro brutto im Monat. Die Einstiegsgehälter beginnen bei ca. 3.500 Euro. In der Spitze sind fünfstellige Bruttomonatsgehälter von 10.000 Euro und mehr realistisch.
Vertriebsassistenten nehmen zwischen 2.000 und 4.000 Euro brutto monatlich mit nach Hause. Vertriebsleiter können mit einem durchschnittlichen Monatsgehalt von rund 9.000 Euro rechnen. Anfänger steigen mit 5.000 bis 6.500 Euro brutto in den Job ein. In der Spitze ist ein Verdienst von monatlich 15.000 oder 20.000 Euro – oder mehr – möglich.
Die Anforderungen an einen Kundenbetreuer sind von Branche zu Branche und von Unternehmen zu Unternehmen höchst unterschiedlich. Manche erwarten ein abgeschlossenes Hochschulstudium und fundierte Fachkenntnisse, anderen reichen erste Berufserfahrungen und Referenzen. Auch eine abgeschlossene Berufsausbildung kann die Eintrittskarte sein, zum Beispiel zum Industriekaufmann, zur Kauffrau für Büromanagement, Kauffrau für Dialogmarketing oder zum Kaufmann für Marketingkommunikation.
Danach hängt Vieles vom Training on the Job ab.
Je nachdem, in welcher Branche man Fuß fasst, sind intensive Seminare und Workshops angesagt, die zum einen eine intensive Kenntnis der jeweiligen Produkte oder Dienstleistungen vermitteln und zum anderen den Berater in seinen Beraterqualitäten fördern. Auf dem Stundenplan stehen beispielsweise Produkttraining, psychologische Gesprächsführung, Beratungstraining und Telefontraining.
Kundenbetreuer können in praktisch allen Wirtschaftsbereichen tätig sein. Hier zum Beispiel:
Der klassische Karrierepfad eines Kundenbetreuers verläuft wie folgt:
Unsere Welt wird schnelllebiger und komplexer. Kaum ist eine neue Dienstleistung auf dem Markt, ist sie auch schon fast wieder veraltet. In der Produktwelt geht das noch schneller. Insofern sind Anwender und Konsumenten darauf angewiesen, dass es hochkompetente Experten gibt, die ihnen neue Anwendungen nahe bringen können oder sie bei Problemen beraten können. Der Beruf des Kundenbetreuers hat branchenübergreifend eine vielversprechende Zukunft.